Debatindlæg i fuld længde: Det er jul hele året rundt

Af Nikolai Klausen, direktør i brancheforeningen Wear, og Martin Michael Frederiksen, CEO, Ka-ching A/S.

Vi ved godt, at det er en hård udmelding - men hvis specialhandlen skal overleve, må man som ejer gøre op med sig selv, om man vil gøre det, der skal til, eller om det er bedre at fortage sig noget andet. Der er et stort behov for at se indad, hvis man har en specialbutik og ønsker at tage konkurrencen op med kæder og nethandlen.

Julehandlen er nok den eneste årlige begivenhed, der fortsat kan sætte specialhandlen op i gear, når det kommer til service, indpakning, oplevelser, dekoration osv. Samtidig er der en indre glæde i den travle tid, som smitter af på personalet. Glæden smitter også af på os, der skriver, og vi har derfor lavet 24 julegaver i form af 24 gode råd og tips, som detailhandlen kan lade sig inspirere af.

Husk, at det hele starter med engagement. Det første indtryk, en kunde får, når de går ind gennem dørene i din forretning, kommer fra dit salgsteam. Hvis sælgerne ikke er tilstedeværende og opmærksomme, giver det et dårligt indtryk, som kunderne har svært ved at ryste af sig. Når kunderne ser, at medarbejderne står og taler med hinanden bag disken eller tjekker mobiltelefonen, mens de læner sig op ad et salgsbord, eller når de spiller usynlige, bemærker kunderne det. Det giver ikke et godt første indtryk.

Træning skal lære dine medarbejdere at være til stede og være engageret i kunderne, straks de kommer ind i din forretning. At levere en grundlæggende hilsen og udtrykke et oprigtigt ønske om at hjælpe kunden er essentielt for dine medarbejdere. Det er det første vigtige skridt i at skabe en atmosfære af engagement, som er det bærende element i god kundeservice.

Vi ved godt, at det er banalt. Desværre er manglende serviceoplevelse en oplevelse, mange kunder nævner, når snakken kommer ind på specialhandlen. Det er de mange små og basale ting, som man skal have styr på i butikken. Vi mener faktisk, at specialhandlen har for meget fokus på alt andet end grundlæggende detailhandel.

Tilfredse medarbejdere øger kundetilfredsheden. Dine medarbejdere er din vigtigste investering. De er forretningens ansigt udadtil, og de har den direkte kundekontakt. Hvis de ikke trives eller ikke kender til forretningens sortiment, smitter det negativt af på kunderne.

Medarbejdere, der er velinformerede og veluddannede, har større selvtillid og jobtilfredshed. De ved, at de er gode til deres job, fordi de har fået de nødvendige værktøjer og viden til at lykkes. Denne tilfredshed og selvtillid vil være en klar fordel over for dine kunder.

Sæt krav til dine medarbejdere, om at de skal have en ægte interesse og viden om de produkter og brands, der er i forretningen. Hvilke egenskaber har varerne, og hvad er historien bagved brandet? Benyt den viden, dine leverandører ligger inde med, og stil ligeledes krav til dem om at levere den nødvendige viden om deres produkter.

Niveauet er hævet.

At skabe julestemning hele året er blevet særligt nødvendigt, fordi forbrugeradfærden er skiftet de seneste ti år. Det er internettet, e-handel, smartphones og en ny generation af forbrugere, der har skabt nye rammer, muligheder og udfordringer.

For ti år siden var sælgeren eksperten, der skulle hjælpe kunden, som kom ind i butikken og søgte råd og vejledning. I dag har kunden lavet research inden besøget i butikken, er selv delvist ekspert, og hvis produktet er dyrt, kompliceret eller bare et køb, der kræver høj involvering, er kunden endnu bedre forberedt. Var det et computerspil, ville vi sige “Level up”. Niveauet er hævet.

Samtidig er priserne online ofte billigere?, og e-handlere er blevet dygtige til at tilbyde mange betalingsmetoder, fleksibel levering, tilbyde god returret, og hjemmesider er blevet fyldt med gode billeder, film, tekster om produkterne og relevante produktanbefalinger.

Ikke alene skal medarbejderne have en god basisviden om produkter, specifikationer og varer, der passer godt sammen, medarbejderne er også nødt til at følge med online og læse anmeldelser, kende til nye produkter på vej ind i butikken og vide, hvad forbrugerne synes er populært online.

Hvis butikken forstår at bringe de bedste elementer fra online handel ind i butikken, både til medarbejdere og til kunder, så er det godt at have en butik. Kunderne køber ind i butikkerne enten for at få varen her og nu, eller fordi butikken kan tilbyde oplevelser. Online-verdenen vil have sine begrænsninger mange år frem i tiden, og butikkerne skal omfavne alt det, som kan læres af online handlen. Hvis kunderne gerne vil sammenligne priser, så hjælp dem med det. Tænk over hvad der er de gode svar, hvis prisen så er lavere på varen online.

Det varierer mellem butik og branche, hvad der er det rigtige modtræk mod online handel, men nogle gange er det prismatch, andre gange hurtig levering, bedre service, troværdighed, muligheden for et abonnement eller invitationer til særlige begivenheder. Uanset hvordan man griber det an, er det en rigtig god idé at tænke i at skabe samme engagement og oplevelse som under julesalget. Ikke mindst fordi de kunder, der køber ind fra i morgen og frem til julesalget også køber julegaver i butikken, hvis oplevelsen var virkelig god.

Grundlæggende detailhandel er en vedvarende arbejdsopgave, som aldrig ender, og hvis vi glemmer det bare en enkel dag, skal der bruges meget tid på at vinde det tabte tilbage.